近期，多名云鲸扫地机器人用户向徽声在线记者反映，他们所使用的云鲸扫地机器人因“蟑螂排泄物污染主板”而出现故障，然而厂家却以“生物入侵不属于质保范围”为由，拒绝提供免费维修服务，要求消费者自行承担数百元的维修费用。

记者经过调查发现，因蟑螂等生物侵入而引发的扫地机器人维修保养纠纷并不鲜见。6月23日，记者在黑猫投诉平台上以“云鲸、蟑螂”为关键词进行搜索，结果发现了40多条相关信息，其中涉及的产品型号主要是云鲸J4、J5扫地机器人。

面对消费者的质疑，云鲸方面在6月23日回应记者采访时表示，蟑螂侵入智能家电的情况在行业内并不罕见，这主要是由生物习性等因素导致的，目前行业内的现有方案难以做到完全阻断，但公司已经从软硬件和服务层面着手进行优化。

蟑螂导致损坏需自费维修引发争议

去年5月，消费者王欣月（化名）的家人通过云鲸（NARWAL）京东自营旗舰店购买了一台价值2800余元的云鲸J5Max智能扫拖一体机器人，当时客服告知该机器享有2年的质保服务。

然而，使用不到一年，在2026年4月，这台扫地机的拖布支架就无法正常伸出了。王欣月随即联系厂家将机器送回维修。几天后，云鲸客服告知她，机器主板被蟑螂排泄物污染，导致机器人配件损坏，这属于人为损坏，不在质保范围内，因此王欣月需要支付600余元的更换零件等费用。

但王欣月对此表示质疑，她认为从厂家提供的拆解后主板照片上，并不能明显看出被蟑螂侵蚀的痕迹。经过多次沟通，双方仍然无法就维修保养费用达成一致。

在沟通陷入僵局后，王欣月开始推测，或许是扫地机存在设计缺陷，才导致虫子能够侵入。她向记者表示，云鲸J5Max使用的是一次性集尘袋（部分产品使用尘盒），基本上每月需要更换一次配件，集尘袋内会储存各种垃圾。“集尘袋开口处没有配备止逆挡板，如果蟑螂被食物残渣吸引进入集尘袋，就有可能从内部进入机器的其他部位。”

消费者推测蟑螂可能由扫地机器人尘盒开口钻入 图片来源：消费者王欣月供图

消费者张云（化名）也遭遇了类似的问题。他告诉记者，自己在2024年10月在京东平台购买了云鲸J5扫地机器人。到了2026年5月，扫地机出现拖地模块异常的情况，送检后发现机器内有蟑螂，公司判定为人为损坏。

部分品牌扫地机器人尘盒入口处设有止逆挡板，蟑螂进入后会被困其中，无法进入机器其他部位 图片来源：每经记者 孔泽思 摄

张云认为，在正常使用情况下，消费者很难保证家中完全没有昆虫。如果云鲸的产品对使用环境要求过于苛刻，应该在售卖介绍页面明确标注。他觉得，如果机器进蟑螂是因为产品自身设计存在缺陷，那么损失不应由消费者承担。经过投诉后，云鲸方面承诺减免一半的维修费用，但张云并不认可这个方案。

记者在公开渠道查询了解到，云鲸创立于2016年，公司全称为云鲸智能创新（深圳）有限公司。其官网宣称产品已服务全球超过300万用户，连续两年被评为中国科技机器人企业50强，旗下拥有多款扫地机器人等产品。

公司称后续机型将增加阻隔挡板

针对消费者反映的问题，6月23日，云鲸方面以书面形式回复了徽声在线记者的采访。公司首先从生物特性的角度解释了这一现象。云鲸表示，电气产品容易受到蟑螂侵入并造成损坏，这在行业内具有普遍性，电视机、笔记本电脑、电饭锅等智能家电也时常发生类似情况。其根源在于蟑螂喜热、杂食、善于钻缝隙等，环境适应能力极强。“这是生物习性与产品工作原理共同作用的结果，不宜简单归结为某一产品的设计问题。”

关于扫地机的结构设计，云鲸表示，扫地机器人需要通过进风口、尘盒口及集尘口来实现清扫和集尘功能，整机无法做到完全封闭密封，客观上为极小的生物侵入留下了一定的可能性。云鲸称，自家产品已在尘盒与基站的连接通道上设有挡板，设计初衷更多是为了防止机器在越障过程中掉落灰尘或颗粒物，并非以防止蟑螂进入为主要目标。考虑到蟑螂的钻缝能力，行业现有的方案确实难以做到完全阻断。

云鲸技术团队对近期10余起反馈样本进行回溯分析后发现，退回的机器平均使用时长超过12个月，积灰和脏污情况都比较明显。公司认为，在长期使用过程中，如果机器内部积存了灰尘与食物残渣且未及时清理，客观上容易形成吸引蟑螂的环境条件。

在优化措施方面，云鲸表示，已经在原有挡板结构的基础上进行了优化，后续机型会在尘盒与地面侧增加挡片，起到物理阻隔的作用。

云鲸还透露，已经在App端增加了主动维护提醒功能，增设了尘盒滤网及集尘袋寿命统计功能，耗材到期后会自动推送更换提醒等。公司还表示在多个领域进行了优化，比如优化维修指引与流程，尽量降低用户的维修成本与时间成本。

广东穗江律师事务所律师刘功武6月24日向记者分析表示，涉事公司并没有明显违反产品质量法等相关法律法规，但企业生产的产品，应当在设计与质量方面符合法律法规的强制性规定，符合行业规范，保障消费者的人身与财产安全。此外，公司还应当努力使产品设计更加科学、合理，提高产品使用效率、延长使用寿命，降低消费者后期的保养维护成本。

截至发稿时，王欣月与张云均表示仍未接受云鲸提出的解决方案。设计缺陷还是人为损坏的争议，折射出智能家电售后环节中“生物入侵”责任认定的难题，记者将持续关注此事的发展。