徽声在线记者 | 李晓明

近日，国家市场监督管理总局正式颁布了《电信和互联网服务 基础电信企业网上营业厅服务规范》（GB/T 47484—2026）这一国家标准。该标准针对国内各大基础电信企业线上营业厅的运营，从经营宣传、业务办理、信息公示到用户服务等多个环节，均制定了详尽的规定，旨在统一全国电信线上服务的运营标准，提升服务质量。

在信息透明度方面，新标准强调网上营业厅在业务推广宣传时，必须确保内容的真实、准确、完整与清晰。它要求企业在同一页面上醒目地展示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任以及限制性条件等关键信息。同时，禁止使用“0元”、“免费”、“不限量”、“永久”等容易引发用户误解的表述，也不允许通过折叠、隐蔽或模糊等手段来隐瞒或淡化限制性条件。

在操作便捷性上，新标准提出网上营业厅应为用户提供关键字搜索和页面菜单两种导航方式，确保用户能够轻松找到所需信息。业务咨询服务入口应放置在页面显著位置，方便用户一键进入咨询。此外，界面设计应注重用户体验，重点板块应置于醒目位置，配色方案应和谐不突兀，避免使用深奥生僻的文字。

针对无障碍服务，新标准要求网上营业厅应提供友好的界面设计，如为老年用户群体提供适老化页面，去除广告悬窗干扰，同时为非中文母语用户提供相应语言的页面选项，以满足不同用户的需求。

在个人信息保护方面，新标准强调网上营业厅在收集和使用用户个人信息时，必须获得用户的明确授权同意。在数据使用过程中，应采用加密、脱敏、访问控制等技术手段，确保用户数据的安全，防止数据被非法获取、篡改或滥用。

此外，新标准还对网上营业厅的服务时间、服务效率以及投诉与反馈机制等方面提出了具体要求，旨在引导基础电信企业不断优化网上营业厅服务，全方位提升用户体验。

近年来，随着通信服务的数字化转型加速，各大电信运营商的线下实体营业厅逐渐缩减，而网上营业厅、手机运营商客户端等线上服务渠道则成为民众办理手机号开户、套餐变更、流量选购、业务退订、话费充值等业务的主要途径。线上渠道承载的用户业务办理量逐年攀升，成为电信服务的重要组成部分。

然而，依托线上传播范围广、速度快的优势，部分电信企业在网上营业厅的页面宣传和套餐业务推广过程中，往往采用简化宣传、侧重亮点宣传的策略。它们将套餐优惠、低价资费等内容放置在页面醒目位置，而将套餐使用限制、流量使用规则、合约绑定期限、最低消费标准、达量限速规则、业务注销条件等关键性约束条款隐藏在页面底端小字区域、折叠隐藏板块或多层跳转页面之内。这使得普通消费者在快速浏览办理业务时，很难完整知晓全部服务规则，从而容易引发消费纠纷。

此前，多地就曾出现因电信线上营业厅宣传表述不规范而引发的消费纠纷。例如，多款主流流量套餐曾普遍使用“流量不限量”的宣传内容，但在实际使用过程中，用户流量使用达到既定数值后，网络传输速率会出现明显下调，部分套餐还设置了流量使用封顶规则。这使得实际使用体验与前期宣传内容存在明显出入，引发了用户的不满和投诉。

不仅如此，多款低价入门套餐也以低门槛资费作为宣传重点，但在线上页面未完整标注附带约束条件。不少用户办理完成后，才知晓套餐附带固定在网时长、自动续费、特定消费门槛等附加条款。后续办理注销、变更业务还会产生相应违约费用，此类消费投诉长期占据通信服务投诉榜单的前列。

值得注意的是，近日有消息称三大运营商即将取消月租费，改为按量计费模式，即推出“0月租”套餐。但经徽声在线核实，三大运营商目前并无全面取消月租费的计划。中国移动客服人员向徽声在线记者表示，移动并没有0月租套餐，目前在售最低资费的是每月8元的套餐。该套餐包含10MB国内流量和30分钟国内通话时长，全国被叫免费。超出后国内主叫0.25元/分钟，流量0.29元/MB。不少想要保号的用户会选择此套餐。

中国联通在北京地区上线了零月租但设最低消费门槛的“魔方”按量套餐。然而，该套餐要求最低消费55元（仅语音及流量业务费用计入最低消费），这实际上并不符合用户对于“零月租”的期待。

有行业观察人士表示，通信网络中的“号码”和“通信频谱”都是需要向国家缴纳使用费用的公共资源。完全的“零月租”会导致严重的资源浪费，并且脱离“最低消费”的“零月租”不仅难以实现，还会将成本转嫁给普通用户。因此，用户在选择套餐时，应仔细阅读套餐条款，了解清楚各项费用和服务内容。

而随着网上营业厅服务新规的出台，运营商以往较为粗放式的宣传模式也将得到改善。透明化运营将成为必然趋势，这将有助于提升用户的信任度和满意度，促进电信行业的健康发展。