徽声在线记者 李明轩

6月19日深夜时分，湖北黄石市下陆区居民刘先生遭遇了一件令人困惑的银行取款事件。他在银行ATM机上进行两次取款操作，总计申请支取10000元，但实际仅收到5000元现金。

"当时家中突发紧急状况需要资金周转，所以选择在凌晨2点左右前往住所附近的ATM机取款。"6月22日下午，刘先生向徽声在线记者详细描述了事件经过。他居住在黄石市下陆区大畈路，当日凌晨持招商银行卡在佳木198小区门口的某银行自助设备上操作，原本计划支取5000元应急。

据监控记录显示，凌晨2时46分，刘先生完成取款金额输入和密码验证后，等待超过3分钟未见现金吐出。在怀疑操作失误的情况下，他重复了取款流程，这次ATM机正常吐出了现金。然而手机银行通知显示，两次操作共扣除10000元本金，并额外收取4元跨行手续费。

"为确认设备状态，我离开后又返回尝试支取100元。"刘先生展示的手机交易记录显示，第三次操作成功取出100元，但实际到账总额仅为5100元，而银行卡账户却被扣除10100元本金及6元手续费。这种异常情况立即引起了他的警觉。

发现资金异常后，刘先生立即拨打自助营业厅墙上公示的联系电话，但连续多次拨打均无人接听。该设备位于封闭式小区门口，夜间无工作人员值守。

取款操作时间线还原

"银行方面最初承诺周一下班前解决，但到期后又以权限不足为由拖延。"刘先生无奈表示，次日上午再次联系时，对方要求他直接与黄石分行营业部沟通。尽管分行承诺处理，但最终以跨行取款需上级审批为由，未能按时解决问题。担心资金损失的刘先生遂向媒体寻求帮助。

6月22日，某银行黄石分行运营管理部负责人向记者解释称，此次差额系ATM设备突发故障所致。该负责人详细说明处理流程：银行每日会对自助设备进行清机对账，通过交易流水比对、钞箱现金清点等方式核查账实差异。即使客户未主动反馈，系统也会在发现差异后自动启动退款程序。由于涉及跨行交易，分行已第一时间向上级机构提交调账申请，承诺最迟本周五前完成全额退款。

针对此类事件，该负责人补充说明：自助设备故障、跨行系统延迟都可能导致扣款与吐钞不同步。银行具备完整的交易追溯体系，包括设备监控录像、操作日志记录等，均可作为交易凭证。建议客户遇到类似情况时保持冷静，配合银行完成核查流程。

异常交易处理指南

国家金融监督管理总局黄石监管分局风险处置科负责人提出专业建议：当客户在ATM机遭遇故障导致资金异常时，应立即采取以下措施：1.保留ATM打印的交易凭条；2.拍摄设备编号、交易短信通知、出钞口状态等关键证据；3.通过设备旁紧急呼叫按钮联系银行值守人员；4.同步向机具所属银行和发卡行报备。具体可通过拨打网点公示电话或银行客服热线，准确提供取款时间、地点、金额等信息，并要求出具书面受理回执。

该负责人强调"双线报备"机制的重要性：机具所属银行负责设备清机核查，发卡行可发起跨行交易协查。客户需清晰告知取款地点、机具编号、精确时间、扣款金额、实际到账金额等关键信息，并登记联系方式留存受理记录。

对于线下处理流程，监管部门建议客户携带身份证、银行卡前往ATM所属网点现场登记，要求工作人员出具书面受理回执，明确处理时限。避免接受口头承诺，确保维权有据可依。

若银行超过5个工作日未完成退款，客户可通过国家金融监督管理总局官方投诉渠道反馈。处理过程中应保持理性沟通，妥善保存所有沟通记录、转账流水、通话录音等证据材料，依法维护自身合法权益。