徽声在线记者 | 冯丽君
人工智能（AI）正以不可阻挡之势重塑保险行业格局，但一个关键问题始终萦绕在业界心头：AI真的能完全取代人工吗？
近期，保诚保险有限公司（以下简称“保诚”）对外宣布，正式推出AI核保解决方案——“AI核保师”（AI Underwriter）。这一方案由保诚携手阿里云共同研发，旨在助力保诚理财顾问在短短数分钟内获取初步核保指引，为保险核保流程带来新的变革。
徽声在线记者从保险业内人士处获悉，在保险领域，“AI核保师”这一提法相对新颖。实际上，各家保险公司在核保、理赔、风控、客服等业务环节，都已不同程度地应用了AI技术，但很少以“AI核保师”这种带有“专属岗位、可替代人工”意味的名称来命名。
人机协同：保险行业的必然选择
今年6月，国家金融监督管理总局正式印发《关于银行业保险业人工智能安全开发应用的指导意见》（金发〔2026〕8号）（以下简称“8号文”）。该文件明确指出“谁使用谁负责”，进一步压实了金融机构作为金融服务提供方和人工智能技术使用方的主体责任。
同时，8号文将承保理赔等与客户利益直接相关、直接影响金融合约达成的生成式人工智能场景应用，界定为高风险应用。对于这类人工智能高风险应用，必须经本机构风险管理委员会批准后，方可实施。
在8号文的规范下，保险公司对于AI的应用边界变得更加谨慎。它们需要在追求技术创新的同时，确保业务的安全性和合规性。
据介绍，保诚推出的“AI核保师”能够在数分钟内，就承保范围、除外责任、额外保费或所需补充资料等问题，为理财顾问提供初步核保指引。这一功能有助于理财顾问在提交申请前，更全面地掌握潜在核保要求，同时也让客户能够更早地了解申请情况，获得更明确、安心的投保体验。例如，对于一些患有常见疾病但病情不严重的客户，“AI核保师”可以快速分析其健康数据，给出初步的核保建议，如是否需要增加保费或排除某些疾病的承保范围等。
“我们不会使用‘AI核保员’这样的说法。因为一旦使用这个身份，就好像AI成为了数字员工，会给人一种取代传统人工的错觉。大多数保险公司应该都不希望给客户造成这样的印象。”某头部寿险公司内部人士向徽声在线表示，“目前，机器和人工双重协作肯定是主流模式。比如，AI先进行初次核保作业，在复检环节再由人工来完成，这样可以确保核保的安全性和准确性。”
从保诚“AI核保师”的介绍中也能看出，它仅能提供初步的核保指引与建议，仍然需要保诚理财顾问为客户服务。其定位是协助理财顾问，而非实现“无人核保”。有业内人士调侃道：“他们还挺会打概念的，实际上还是离不开人工的参与。”
“本着对客户负责的态度，也不可能100%由AI来处理客户的需求。”上述头部寿险公司内部人士补充道，“保险业务涉及到客户的切身利益，每一个决策都需要谨慎对待，人工的审核和判断是不可或缺的。”
对于AI在保险业的“人机合作”模式，业内普遍认为，人的核心价值更多地体现在理解客户需求和承担最终决策责任上。在保险销售过程中，客户可能会有各种复杂的需求和疑问，人工客服可以通过与客户的深入沟通，了解其真实意图，并提供个性化的解决方案。而在核保和理赔环节，人工的审核可以确保决策的合理性和公正性，避免因AI算法的局限性而导致的错误判断。
“AI有很明确的边界，它更擅长解决经验性任务。对于产品形态稳定、目标明确、可验证、可反馈的工作，AI能够发挥很大的优势。”蚂蚁集团保险事业群CTO孙振兴在近日举行的外滩大会上表示，“而人类专家也有自己独特的价值，比如在创造性的工作中，如何找到关键性问题，定义好AI计划系统，这些都只有人类能够做到。”
“保险行业有大量需求需要通过沟通才能发现，还有大量的情绪性问题，只有在和人的沟通中才能被疏导和解决。这些连接性的工作必须依靠人工服务来完成。所以，只有人机协同，人类用好AI一起来做服务，才能真正实现更加理想的保险服务。”孙振兴称。例如，在处理客户的投诉和纠纷时，人工客服可以通过耐心倾听客户的诉求，给予情感上的支持，同时运用专业知识和经验，协调各方资源，解决客户的问题，而这是AI目前难以做到的。
全流程渗透：AI助力保险业务升级
事实上，AI应用早已成为各大保险公司的“必争之地”。各家公司都在加快落实“人工智能 +”行动方案，以提升自身的竞争力。中国太保（601601.SH，02601.HK）将“人工智能 +”战略作为其面向“十五五”的新三大战略之一，显示出对AI技术的高度重视和长远布局。中国平安（601318.SH，02318.HK）的“AI in ALL”战略也已全面落地，将AI技术融入到公司的各个业务环节。
在半年报及业绩说明会上，各大保险公司纷纷详细介绍了其AI应用进程，展示了AI技术在保险业务中的广泛应用和显著成效。
具体来看，中国人保（601319.SH，01339.HK）已落地246个AI应用场景，AI能力调用次数超过23亿次。这些应用场景涵盖了保险业务的各个环节，从客户获取、销售服务到风险管控和理赔处理等，通过AI技术的应用，提高了业务处理效率，提升了客户体验。
中国人寿（601628.SH，02628.HK）目前已经打造了超500个智能体，应用于销售服务、运营作业和风险管控等重点领域。例如，在销售服务方面，智能体可以通过分析客户的需求和偏好，为销售人员提供个性化的销售建议，提高销售成功率；在运营作业方面，智能体可以自动化处理一些繁琐的业务流程，减少人工操作，提高工作效率；在风险管控方面，智能体可以实时监测风险数据，及时发现潜在的风险隐患，并采取相应的措施进行防范。
中国平安在半年报中披露，其日均Token消耗量从2025年12月日均300亿跃升至2026年6月日均超1200亿，半年增速超过300%。“AI基建我们已经完成了，现在是在AI赋能价值创造的阶段。”中国平安联席首席执行官郭晓涛在中期业绩说明会上表示。这意味着中国平安已经完成了AI技术的基础建设，开始将AI技术应用到实际业务中，为公司创造价值。
众安保险相关高管也在中期业绩说明会上表示：“我们今年Token的消耗量在持续增长。这是一个好消息，因为要用Token，其实还是需要有一定的产品和技术水平的，盲目花钱是不行的。”Token消耗量的增长反映了众安保险在AI技术应用方面的投入和进展，也体现了其对AI技术的重视和信心。
目前来看，在保险业，多家保司的AI应用已渗透至核保、风控、理赔、客户运营的全流程，极大地提高了运营效率。例如，在核保环节，AI技术可以通过分析客户的健康数据、历史理赔记录等信息，快速给出核保结论，缩短核保时间；在风控环节，AI技术可以实时监测市场动态和风险变化，及时调整风险策略，降低风险损失；在理赔环节，AI技术可以自动审核理赔申请，快速确定理赔金额，提高理赔效率；在客户运营环节，AI技术可以通过分析客户的行为数据和偏好，为客户提供个性化的服务和推荐，提高客户满意度和忠诚度。
核保方面，上半年，中国人寿智能核保审核率达到96.8%，数字核保员作业率超过37%。这表明中国人寿在核保环节已经广泛应用了AI技术，并且取得了显著的成效。智能核保审核率的提高意味着更多的客户可以快速获得核保结果，减少了等待时间；数字核保员作业率的提高则体现了AI技术在核保业务中的参与度越来越高，能够承担更多的核保工作。
风控方面，在AI的加持下，风险识别更加前置，行业正从事后赔付向事前预防和健康管理延伸。例如，保险公司可以通过AI技术分析客户的健康数据和生活习惯，为客户提供个性化的健康管理建议，预防疾病的发生，降低理赔风险。根据半年报，平安产险反欺诈智能化理赔拦截减损71.1亿元，同比增长10.4%。这充分说明了AI技术在风控方面的强大能力，能够有效地识别和防范欺诈行为，减少保险公司的损失。
理赔方面，上半年，中国人寿通过AI的应用，理赔服务时效已降至0.36天。这意味着客户在提交理赔申请后，能够在很短的时间内获得理赔款项，大大提高了客户的满意度。平安寿险依托大语言模型构建“111极速赔”体系，闪赔（案件30分钟内完成赔付）占比59%。这一体系通过AI技术的快速审核和处理，实现了理赔的极速赔付，为客户提供了更加便捷、高效的理赔服务。人保健康运用智能技术推动理赔流程重构及效率优化，理赔时效提升超14%。通过智能技术的应用，人保健康优化了理赔流程，减少了人工操作环节，提高了理赔效率。
“在客户服务板块，中宏保险于9月已正式上线客服热线AI通话小结试点，计划于近期全面覆盖所有客服坐席。”中宏保险相关负责人告诉徽声在线，该AI工具简化了低效能的手动记录流程，让客服团队能够将更多的精力聚焦于洞察客户诉求、响应客户情绪、优化服务体验。通话结束后，客服人员在AI辅助下也可更快捷地完成工单提交，进一步提升客服工作效率和客户服务质量。例如，客服人员在与客户通话时，AI工具可以自动记录通话内容，并生成通话小结，客服人员只需对小结进行简单的审核和补充即可，大大节省了时间和精力。
上述负责人称：“中宏保险将持续审慎评估和探索AI技术在保险服务中的应用潜力，目前正稳步推进多项AI创新场景的前期调研与技术验证。”这表明中宏保险对AI技术的应用持积极但谨慎的态度，希望通过不断的探索和验证，找到最适合自身业务的AI应用场景，为客户提供更加优质的服务。
“科技能重塑运营服务的链条。”新华保险（601336.SH，01336.HK）副总裁秦泓波在业绩说明会上表示，“在未来竞争里，运营服务效率以及客户的精准化服务，已成为我们开展创新业务特别是互联网业务的关键要素。例如，在和一些互联网大厂的合作中，我们能否进入合作名单，与智能核保、智能核赔的效率直接挂钩。从这一点能看出来AI对行业的影响。”随着互联网技术的发展，保险行业的竞争也越来越激烈，运营服务效率和客户精准化服务成为了保险公司脱颖而出的关键。AI技术的应用能够帮助保险公司提高运营效率，提供更加精准的服务，从而在市场竞争中占据优势。
“AI +，我们想要什么？从保险公司角度看，还是要提效率、控风险、优服务。不要为了追求技术而做技术，还是要坚持价值为先，找到最优场景来做创新。更好迎接AI到来的核心，是要从原来单点创新转向面向客户全链路数字化的经营和运营。 ”中国太保产险总经理助理叶明满在外滩大会上表示，“流程创新和技术创新如果能够完美结合，未来保险公司整体的经营都会有很大的改变。”这为保险公司应用AI技术指明了方向，即要以提高效率、控制风险、优化服务为目标，找到最适合自身业务的AI应用场景，实现流程创新和技术创新的完美结合，推动保险公司整体经营的发展和变革。
